Radical trust, radikaali luottamus asiakkaaseen!

Luen kirjaa ’Planning our future libraries: Blueprints for 2025’ (2014), joka koostuu artikkeleista ja näkökulmista tulevaisuuden kirjastoon.  Kirjan artikkeleissa on hyvä ote, selkeä suunta ja hyvät lähdeviitteet. Muutamaa asian kirjasta haluan ottaa esille blogissa. Jatkuu seuraavassa kirjoituksessa, koska asiaa olikin niin paljon!

Radical trust. Radikaali luottamus. Asia ei pienen tutkiskelukierroksen jälkeen ole lainkaan uusi, mutta nyt vasta tutustuin siihen ensimmäisen kerran. Dave Harmeyer tarkastelee omassa artikkelissaan ’Radical trust: a user-librarian shared model’ kahta erilaista scenariota tulevaisuuden kirjastosta. Toinen on vahvasti yksityistetty ja toinen perustuu radikaaliin asiakasluottamukseen. Kirjastonhoitaja Darlene Fichter taas teki vuonna 2006 kuvamanipulaation, jossa Albert Einstein kirjoittaa kaavaa taululle ”Library 2.0 = (books ’n stuff + people + radical trust) x participation”. Määritelmä on jäänyt elämään. 

Radical trust tarkoittaa sitä, että asiakaskuntaa osallistetaan merkittävästi organisaation toimintojen suunnitteluun. Radikaalinen luottamus tarkoittaa sitä, että luotat asiakkaan tietävän parhaiten, mitä he sinulta ja organisaatioltasi haluavat. Suomessakin kirjastot ovat menneet tähän suuntaan, mutta radikaali luottamus ehkä vielä uupuu.

Artikkelissa Harmeyer pitäisi yliopistokirjastossa kolmipäiväisen tapahtuman ’Future Search’, jossa kaikki yliopistokirjaston kumppanit, yliopiston hallinto, henkilökunta ja opiskelijat kokoontuvat yhteen keskustelemaan aiheesta ’millainen on tulevaisuuden kirjasto, joka vastaa sinun tarpeisiisi ja tulisit kirjastoon aina vaan uudestaan.’ Se voisi olla vaikka camp-tyylinen epäkonferenssi. Sen jälkeen tapahtumia jatkettaisiin vuosittain ja kirjaston toimintoja muutettaisiin radikaalisti asiakaskunnan tarpeiden mukaan. On se sitten tilan muuttamista tai toimintojen uudelleen suunnittelua.

Joensuussa Pyhäselän sivukirjastosta on Yle juuri uutisoinut otsikolla 'Juomat ja pehmeät istuimet kuuluvat unelmien kirjastoon'. Joensuussa on toimittu hienosti asiakkaiden ehdolla kirjaston sisustuksia ja tiloja suunnitellessa. Lopputulos on tosi hieno! Mutta saavatko asiakkaat päättää mitä palveluja kirjastolta halutaan? Asiakkaalla saattaa olla tietty kuva kirjastosta eikä uudistavia elementtejä uskalleta edes ehdotella. 

Varsinkin nyt digiajassa ja opetussuunnitelmauudistuksen ollessa meneillään tämä on todella tärkeää. Radikaali luottamus vaatii paljon myös kirjastolta, ajattelun uudistamista. Mutta miksi tuottaisimme jotain palvelua, ellemme tietäisi että se on juuri asiakkaan tarpeiden mukainen? Osaammeko olla tarpeeksi avoimia ehdotuksille? Asiakkaat tekevät kirjaston, ei kirjastojen muilla spekseillä kannata eteenpäin mennäkkään. 

Kehitys kehittyy, ihan oikeesti...

Aika menee nopeasti ja totta on; mitä enemmän vuosia tulee lasiin niin sitä nopeammin se tuntuu menevän. Nopeasti etenee maailma muutenkin. Kehitys kehittyy. Välillä on vaikeuksia pysytellä perässä. Ja mielummin pitäisi ratsastaa aallonharjalla. Informaatioyhteiskunta on jossain välissä ehtinyt muuttua digi/mobiiliyhteiskunnaksi. Eikä se ole enää sama asia kuin informaatioyhteiskunta. Ja se pitää hyväksyä.

Digitaalisuus on ubiikkia, se koskettelee käytännössä jokaisen elämää ja se on koko ajan ympärillämme. Sitä ei voi ohittaa yrityspuolen johtaja, eikä sen paremmin kunnallishallinnon edustajakaan. Digitaalisen ajan johtajalta vaaditaan perässäpysyttelyä, ja jos mahdollista, siellä aallonharjalla ratsastamista. Myös julkisella puolella. Useat julkisen puolen johtajat tosin kuuluvat ns. digi-immigrantti sukupolveen, jolle digi- ja mobiilikulttuurin haltuunotto saattaa ehkä olla haasteellista.

Ville Tolvanen bloggasi 18.2. Digiajan johtajasta. Tolvanen ottaa esille näkökulmia johtajudesta ja sen muutostarpeesta tässä ajassa. Aika vaatii uuden omaksumista, uuden maailmankuvan rakentamista ja myös heittäytymistä. Läpinäkyvyys on digiajassa helppoa ja sitä myös odotetaan välineiden nopeuttaessa viestintää. 

"Tietoa on luotava reaaliaikaisesti parempien päätösten ja tulosten luomiseksi. Tiedolla on johdettava ei pelkästään raportoiden vaan myös asiakastietoa päivittäin hyödyntäen. Älykäs johtaja ymmärtää tiedonvälittämisen arvon. Johtaja ei epäröi viestiä tarinastaan, visiostaan ja tulevasta suunnasta vaativimmissakin tilanteissa. Johtaja ymmärtää vision, innostuksen ja kasvollisen johtajuuden arvon." (Ville Tolvanen)

Esimerkiksi lautakunnan päätettäväksi vietävät asiat ja niistä tehdyt päätökset ovat heti netissä luettavissa. Digiaikana olisi luottamuksen kädenojennus osata viestiä tästä omalle tiimille/joukkueelle tai työporukalle oikea-aikaisesti. Digitaalisuus on monelle myös haaste, mutta myös mieletön mahdollisuus, joka kannattaa ottaa haltuun!

19.2. Pauli Aalto-Setälää haastateltiin aiheella Digitaalisuus haastaa johtamisen ja viestinnän. Hän on mukana Aalto-yliopiston KuntaJOKO koulutuksessa aiheenaan digitalisaatio. Aalto-Setälä sanoo, että digitaalisuus mullistaa, oli ala mikä hyvänsä. Julkinenkaan ala ei ole tässä mikään poikkeus. Moni ala on joutunut tekemään suuria muutoksia digiajan tultua; Aalto-Setälä mainitsee selvänä esimerkkinä kustannus- ja mediatalot. Kun asiaa vie kirjastojen maailmaan, asia on yhtä selvää pässinlihaa. Digitaalisuus on tullut, haluataan tai ei. Jälleen olisi mielummin pysyteltävä siellä aallonharjalla.

”Uusien tuotteiden ja palveluiden kehittäminen ei onnistu, jos johtamisjärjestelmä ei tue tätä.”

Aalto-Setälä liittää digitaalisuuden myös vahvasti innovointiin. Digitaalisuus avaa isot ovet innovoinnille ja yhteistyömahdollisuuksille. Innovointi löytyy tekemisestä, kannustamisesta, innostuksesta, sydämestä; se ei kukoista järjestetyissä innovaatiotiimeissä. Digiajan johtaja avaa ovet innovaatioille avaamalla itse ovet omalle epämukavuusalueelleen. Muu jengi seuraa hyvää johtajaa perässä. 

Työelämä 2020 uutisoi, että vain joka neljäs suomalaisorganisaatio on oikeasti innovatiivinen. Me keskitymme uuden toiminnan sijaan liiaksi kustannusten leikkaamiseen sekä tuotteuden ja palvelujen elinkaaren pidentämiseen sen sijaan, että kehittelisimme uutta. 

"Tekesin MEADOW-tutkimuksen yhteenvetoraportista selviää, että Suomi on yksi Euroopan aktiivisimmin työelämää kehittävistä maista, mutta lukuisat kehittämishankkeet eivät johda talouskasvuun ja työelämän laadun parantumiseen."

Myös liiallinen tyytyväisyys tuotteiden tai tuotettujen palvelujen nykytilaan jarruttaa innovatiivisuutta, sanoo tuossa haastattelussa Henrik Ehrnrooth, KONEen toimitusjohtaja. Todellinen innovaatio on tutkimuksessa nähty liittyvän työtyytyväisyyteen. Onnellinen työntekijä on omistautunut työntekijä on innovatiivinen työntekijä.

Muutos tapahtuu epämukavuusalueella ja sinne on uskallettava astua!

Viestintää ja markkinointia - opiskelijoille!

Aurinko paistaa vaaleansinisellä taivaalla ja on jälleen viikon ainoa päivä, jolloin voi koko päivän keskittyä pitkäjänteiseen ajatteluun ja suunnitteluun. Osallistun Turun ammatikorkeakoulun tarjoamaan e-TUBE koulutukseen, jossa opettelemme rakentamaan erilaisia verkko-oppimisen opintojaksoja.

Otollinen tilaisuus harjoittelulle on loppukeväällä alkava opintojakso, "kirjastojen viestintä ja markkinointi". Siitäpä vasta saa aikaiseksi oikein kunnon setin! Sisällöt, tehtävät ja toteutustavat. Lähitapaamisia heillä on paljon, eli tästä tulee tälläinen sekoitus, eli blended learning periaatteella lähdetään.

Markkinointi saattaa herättää tunteita laidasta laitaan. Saatetaan ajatella, että kirjasto myy itse itsensä, julkisena hyväksihavaittuna ja laadukkaana palveluna. Ja näinhän usein onkin. Silti kirjastoammattilainen ei selviä työarjesta ilman viestintäsuunnitelman ja markkinointi suunnitelman laatimisen taitoja. Tapahtumat ja muu tarjonta tarvitsevat hurjasti ulkoista markkinointia onnistuakseen ja houkutellakseen kävijöitä.

Kotona olen lueskellut kirjaa Storybranding. Olen miettinyt sitä sen jälkeen kun viime viikolla Ville Tolvasen blogikirjoitus markkinoinnista iski. Ei kirjastokaan pelkkiä kirjoja ja lehtiä tarjoa. Kirjasto tarjoilee elämyksiä, iloa, naurua, uskallusta, kokemuksia ja onnellisia hetkiä. Eilen olin Kaarinan kirjaston Harry Potter tapahtumassa ja miten tapahtuma innoitti lapsia lukemaan ääneen. Miten jonotettiin selvittämään mihin taloon kukakin kuuluu, jotta sitten saisi itse tehdä rintamerkkinsä. Olitko rohkea Rohkelikosta tai auttavainen ystävä Puuhkupuh-talosta?

Tämä on juuri sitä "tulosta", joka ei näy kirjastossa kirjapidossa tuotettuina euroina. Olisiko storybranding, tarinabrändäys, eräs keino tuoda kirjastojen tätä puolta esille päättäjille?

Brändäys = "brändin rakentaminen tarkoittaa työtä, jota yrityksen kaikissa osissa tehdään, jotta kohderyhmän mielessä oleva brändi vastaisi mahdollisimman paljon yrityksen valitsemaan tavoitemielikuvaa. Yritys valitsee tavoitemielikuvaansa ne asiat, joilla se haluaa erottautua kilpailijoistaan kohderyhmälle releventilla tavalla.

Tavoitemielikuvan laatiminen on yrityksen johdon tehtävä."

 

(Mäkinen, M.; Kahri, A. ja Kahri, T. (2010). Brändi kulmahuoneeseen. Porvoo, WSOYpro, 2010.)