Radical trust, radikaali luottamus asiakkaaseen!

Luen kirjaa ’Planning our future libraries: Blueprints for 2025’ (2014), joka koostuu artikkeleista ja näkökulmista tulevaisuuden kirjastoon.  Kirjan artikkeleissa on hyvä ote, selkeä suunta ja hyvät lähdeviitteet. Muutamaa asian kirjasta haluan ottaa esille blogissa. Jatkuu seuraavassa kirjoituksessa, koska asiaa olikin niin paljon!

Radical trust. Radikaali luottamus. Asia ei pienen tutkiskelukierroksen jälkeen ole lainkaan uusi, mutta nyt vasta tutustuin siihen ensimmäisen kerran. Dave Harmeyer tarkastelee omassa artikkelissaan ’Radical trust: a user-librarian shared model’ kahta erilaista scenariota tulevaisuuden kirjastosta. Toinen on vahvasti yksityistetty ja toinen perustuu radikaaliin asiakasluottamukseen. Kirjastonhoitaja Darlene Fichter taas teki vuonna 2006 kuvamanipulaation, jossa Albert Einstein kirjoittaa kaavaa taululle ”Library 2.0 = (books ’n stuff + people + radical trust) x participation”. Määritelmä on jäänyt elämään. 

Radical trust tarkoittaa sitä, että asiakaskuntaa osallistetaan merkittävästi organisaation toimintojen suunnitteluun. Radikaalinen luottamus tarkoittaa sitä, että luotat asiakkaan tietävän parhaiten, mitä he sinulta ja organisaatioltasi haluavat. Suomessakin kirjastot ovat menneet tähän suuntaan, mutta radikaali luottamus ehkä vielä uupuu.

Artikkelissa Harmeyer pitäisi yliopistokirjastossa kolmipäiväisen tapahtuman ’Future Search’, jossa kaikki yliopistokirjaston kumppanit, yliopiston hallinto, henkilökunta ja opiskelijat kokoontuvat yhteen keskustelemaan aiheesta ’millainen on tulevaisuuden kirjasto, joka vastaa sinun tarpeisiisi ja tulisit kirjastoon aina vaan uudestaan.’ Se voisi olla vaikka camp-tyylinen epäkonferenssi. Sen jälkeen tapahtumia jatkettaisiin vuosittain ja kirjaston toimintoja muutettaisiin radikaalisti asiakaskunnan tarpeiden mukaan. On se sitten tilan muuttamista tai toimintojen uudelleen suunnittelua.

Joensuussa Pyhäselän sivukirjastosta on Yle juuri uutisoinut otsikolla 'Juomat ja pehmeät istuimet kuuluvat unelmien kirjastoon'. Joensuussa on toimittu hienosti asiakkaiden ehdolla kirjaston sisustuksia ja tiloja suunnitellessa. Lopputulos on tosi hieno! Mutta saavatko asiakkaat päättää mitä palveluja kirjastolta halutaan? Asiakkaalla saattaa olla tietty kuva kirjastosta eikä uudistavia elementtejä uskalleta edes ehdotella. 

Varsinkin nyt digiajassa ja opetussuunnitelmauudistuksen ollessa meneillään tämä on todella tärkeää. Radikaali luottamus vaatii paljon myös kirjastolta, ajattelun uudistamista. Mutta miksi tuottaisimme jotain palvelua, ellemme tietäisi että se on juuri asiakkaan tarpeiden mukainen? Osaammeko olla tarpeeksi avoimia ehdotuksille? Asiakkaat tekevät kirjaston, ei kirjastojen muilla spekseillä kannata eteenpäin mennäkkään.